Pravidla pro podávání podnětů a stížností
Domov pro seniory má zpracovaný Standard kvality č. 07, který je k dispozici klientům služby, zaměstnancům, osobám blízkým a veřejnosti u vedoucích jednotlivých úseků, či oddělení a na každé pracovně pracovníků v přímé péči (každé patro budovy). Zkrácený postup při podávání a vyřizování podaného podnětu nebo stížnosti je v této příloze – pravidla pro podávání podnětu a stížnosti.
Definice pojmů
Podnět – plán, myšlenka, nápad. Cokoli, co může pomoci zlepšení, změně nevyhovujícího, zastaralého či nefunčního systému. Podnět může být podán formou (ústní, písemnou) a je zaměstnancem zaznamenán vždy do sešitu podnětů.
Stížnost – vyjádření nespokojenosti s kvalitou nebo způsobem poskytování služby – s daným stavem, který nevyhovuje potřebám klienta nebo který se hrubě dotýká jeho osoby a vyžaduje řešení a nápravu (ústní, písemná). Stížnost se vztahuje k odpovědnosti poskytovatele služby za daný stav.
Postup při podávání podnětů nebo stížností
Podnět je podáván písemně nebo ústně kterémukoli zaměstnanci konajícímu směnu. Ten jej zapíše do sešitu „Podnětů“, který je k dispozici na pracovně pracovníků přímé péče, popř. u vedoucího oddělení/úseku. V nejbližší možné době předává sešit "Podnětů" přímému nadřízenému, který s ním dále pracuje. Podněty jsou probírány na společných poradách jednotlivých úseků nebo oddělení popř. na poradě vedení nebo v týmu ustanoveném ředitelem DS.
Stížnost lze podat:
- Ústně: osobně, telefonicky
- Písemně: dopisem, elektronickou formou popřípadě na předtištěném Formuláři pro podávání stížností (příloha č. 2 k S 07), osobně nebo vhozením do kterékoli schránky "Podněty, stížnosti".
Oba uvedené způsoby mohou být anonymní.
Stížnost je možné podat kterémukoli pracovníkovi konajícímu směnu. Ten ji zapíše do formuláře pro zaznamenání stížností a v nejbližší možné době předává svému přímému nadřízenému a ten jej dále předává řediteli Domova pro seniory Krnov. Stížnost je také možné vhodit do schránky „Podněty, stížnosti“.
Stěžovatel má právo mít k dispozici tlumočníka v případě, že není schopen se domluvit. Při vyřizování stížnosti má stěžovatel právo zvolit si nezávislého zástupce.
Způsob vyřizování stížností
Stížnost je projednávána dle obsahu jejího sdělení. Stížnost projednávají osoby, které určí a svolá ředitel organizace dle zaměření stížnosti. Mohou být svolány také osoby, které by mohly být zdrojem informací pro zjištění podkladů pro vyřízení stížnosti. Stížnost je posuzována nezaujatě, na základě faktů, ne emocí. Účastníci týmu, který stížnost projednává, se snaží vyřešit stížnost ke spokojenosti všech zainteresovaných stran.
Výstup z projednání stížnosti včetně nápravných opatření, jsou-li stanovena, odesílá ředitel Domova pro seniory Krnov stěžovateli písemně. Vyjádření může být zasláno stěžovateli také elektronickou poštou - emailem, je-li uveden. Lhůta ode dne podání stížnosti do jejího vyřízení a vyrozumění je stanovena na 60 kalendářních dní. Tuto lhůtu lze překročit jen ve výjimečných případech, nelze-li objektivně v jejím průběhu zajistit podklady potřebné pro vyřízení stížnosti, a to se souhlasem ředitele Domova pro seniory Krnov nebo osobou jí pověřenou. Skutečnost o prodloužení doby na vyřízení stížnosti je písemně sdělena stěžovateli.
Vyplývá-li ze stížnosti nezbytnost realizace nápravných opatření vedoucích k odvrácení ohrožení kvality sociální služby, tato (nápravná opatření) jsou do praxe zavedena bezodkladně. V případě nespokojenosti stěžovatele s vyřízením stížnosti se může stěžovatel odvolat na nesprávné vyřízení stížnosti k řediteli organizace. Ten danou stížnost opětovně projedná do 30 dní. Písemně sdělí stěžovateli znovu projednané stížnosti své stanovisko k dané stížnosti. V případě stížnosti, která se týká stejné záležitosti, byla již dvakrát vyřizována a zároveň nedošlo k zjištění nových skutečností, při třetí žádosti o její řešení již na toto není brán zřetel. Stížnost se považuje za vyřízenou.
Je-li stížnost anonymní, vyjádření ke stížnosti je vyvěšeno na veřejně přístupné nástěnce při vchodu do zařízení po dobu 7 dní od data uveřejnění.
Jednotlivé stížnosti jsou evidovány a archivovány.
Stížnost musí být podána v následující hierarchii
1. Kterýkoli zaměstnanec konající směnu předává zjištěnou stížnost vedoucímu pracovníkovi. Stížnost může také vhodit do schránky "Podnětů a stížností" při nepřítomnosti těchto osob.
2. V případě nespokojenosti stěžovatele s vyřízením stížnosti se může stěžovatel odvolat na nesprávné vyřízení stížnosti k řediteli organizace. Ta danou stížnost opětovně projedná do 30 dní. Písemně sdělí stěžovateli znovu projednané stížnosti své stanovisko k dané stížnosti. V případě stížnosti, která se týká stejné záležitosti, byla již dvakrát vyřizována a zároveň nedošlo k zjištění nových skutečností, při třetí žádosti o její řešení již na toto není brán zřetel. Stížnost se považuje za vyřízenou.
3. V případě, že stěžovatel nesouhlasí s žádným z vyjádření výše uvedených, zbývá mu využít možnosti obrátit se na nezávislý orgán s podnětem k prošetření postupu při vyřizování stížnosti:
- Český helsinský výbor, Jelení 5, 118 00 Praha 1, tel.: 257 221 142 nebo 602 646 940.
Napište nám
Kontakt: s.krejci@dskrnov.cz